客房物品被損壞 酒店利益和客人滿意怎么平衡？

客人住店，在任何酒店都有可能發生客用物品損壞并要求客人賠償的情況。如何在保護酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。

　　案例：

　　一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續，服務中心查房后很快報下消費，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費四百余元。客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動的客人將痰吐到了大廳的地板上。

　　同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶。”當值領班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認真擦拭干凈。

　　此時，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當下迅速結賬離去。看似已經陷入僵局的賓客拒賠事件被領班一個小小的動作巧妙化解，真可謂“此時無聲勝有聲”。

　　乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領班抓住解決問題的契機，妥善處理了這一事件。但是光憑經驗和技巧是遠遠不夠的，關鍵在于他還深諳“客人永遠是對的”這條定律。

　　對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅，橫加指責；相反，客人粗暴時他心平氣和，客人無禮時他不卑不亢，客人和他講“理”時，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客，相反他還成了酒店的忠實客戶。

　　實際工作中，酒店要求賓客賠償的情況還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結底有以下幾種：第一、堅稱損壞在入住之前就已經產生。第二、認為是酒店的相關提示不到位導致損壞發生，責任完全在酒店。第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。

針對這三點：

　　第一、當客人堅稱損壞情況在自己入住酒店前就已經存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產品同樣心存疑慮？很顯然，扎實細致的工作和詳實客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時充滿信心。

　　因此必須做到：

　　1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設施設備的完好情況，如有問題及時記錄并報修；做完房間后自查環節一定要到位，自查重點應該集中在巾類等客用品是否補齊，MINI吧商品是否備齊等；

　　2、領班查房要嚴格把關，對一些無法及時處理的維修問題要特別留意并做好詳細記錄。

　　3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時間做出修補處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂”的心理暗示，由此產生的后果不僅是對客索賠時需要做煙洞數量加減法的計算，更重要的是會引發客人強烈的不信任感，最終導致我們的工作完全陷于被動。

　　4、合理安排，密切溝通，減少搶房數量，堅決杜絕臟房起租。

　　5、條件允許的話，引領客人進房間的行李生或樓層服務員要主動細致地給客人介紹房間設施設備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務，同時也向客人展示了房間設施設備的完好性。

　　第二、必要的書面提示和價格說明能讓我們在向顧客索賠時有據可依，更具有說服力。比如在《服務指南》中應附《房間物品賠償價目一覽表》，既起到明示的作用，也是對可能出現的損壞行為的變相警示；又如針對染發客人容易污染枕袋的問題可以在床頭旁進行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等。總之應該防患于未然。但是，服務產品的特殊性決定了事前預防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發生。

　　所以，一旦出現類似事件，應作如何處理值得我們探討：

　　第一、關于索賠方式問題。

　　1、前臺始終要堅持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。”這樣做的好處在于，萬一有需要賠償項目，不會因等待時間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。

　　2、索賠要因人而異、因事而異。

　　事例一：某天服務員查退房發現房間少一個衣架，不假思索報到前臺，引起客人大發雷霆。遇到此類問題，查房服務員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺員工要做具體分析，千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯怪了他，有損酒店誠信經營的形象。

　　事例二：某天一位客人因長途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發客人逆反情緒。較合適的處理方式應該是首先詢問、關心客人身體狀況，真誠得給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章，水到渠成。

　　第二、賠償金如何計算問題。

　　1、本著“為客人著想”的原則，賠償金應就低不就高。比如布草污染如果經過特殊處理可以恢復如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當的洗滌費即可，照價賠償既增大了布草報損率，也有違于酒店服務的宗旨。

　　2、賠償金一般應小于或等于物品的成本價。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償的金額大大超過其成本價，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當然。此外賠償金的計算還應考慮被損物品的折舊問題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。

　　總之，事前考慮的越周全，計算的越合理，越有利于此類問題的解決。

　　第三、并非有損必賠。

　　例如出租給客人的雨傘歸還后發現雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。

　　另一種情況是對信譽較好的老客的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。

　　再回到文章開頭提到的案例看，就有幾點值得我們學習：

　　第一，出現糾紛或投訴時，管理者必須第一時間趕到現場，處理解決。

　　第二、不論何時，始終堅持與客人講“禮”而非講“理”。

　　第三、由“我愛”而帶動“他愛”。身為酒店員工，我們首先應該愛護我們的環境及財物，尊重其他員工的勞動成果，這種“自愛”的舉動會潛移默化地傳遞給客人一種信息：我們愛護酒店的每一個角落，希望您也愛護它！從而暗示客人：要求您賠償，是因為我們愛它！

　　有效預防和妥善處理酒店賓客賠損問題，需要我們前廳和客房甚至包括工程部在內的酒店各相關部門的共同努力和通力合作。對客索賠問題解決的最佳狀態是：酒店經濟效益和顧客滿意度的雙贏！