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滬旅游局點名批評香格里拉 華爾道夫等酒店

發布時間:2018-09-29

9月27日,上海市旅游局舉行“迎進博找差距暗訪情況通報”,暗訪人員發現,香格里拉、華爾道夫等星級酒店均存在一些不規范服務,有待進一步完善。

為迎接首屆中國國際進口博覽會召開,提升上海服務品牌形象,促進旅游飯店業服務質量提高,上海市旅游局委托第三方機構上海市質協用戶評價中心和上海市旅游行業協會飯店業分會,對上海市46家旅游飯店進行體驗式監測。

“從今年7月份開始,工作小組的人員進行為期2個月的體驗式監測。”今天下午,市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民介紹道,本次監測采取“暗進暗出”的體驗方式,首次對旅游飯店的不同類型、分布區域進行全覆蓋,采取事先動員告知、事后反饋總結方式,發動面廣,重視程度高。監測方法較具新穎性,以組建由行業專家和暗訪員構成的暗訪體驗小組形式進行監測,新老搭配、專業互補,檢查內容更具針對性和權威性。

可喜的是,上海各旅游飯店對迎進博會思想上高度重視,措施扎實,氣氛濃烈;民族品牌飯店發展迅速,本土化專業人才脫穎而出,注重在賓客最關注的滿意度和舒適度較高的產品上下功夫;主動服務意識增強,體現在走動式服務和創新個性化服務等方面。

圖說:暗訪人員發現茶包、飲料無生產日期 ?新民晚報記者 楊玉紅 攝

“暗訪中,安全隱患最為突出,有將近1/3酒店被查出了相應問題。其中,靜安區漫心酒店存在35處服務不規范的地方。”黃鐵民通報,第一,部分酒店的安全設施設備損壞,包括上海虹橋新華聯索菲特大酒店的房間內茶葉包未見生產日期,金山區一家民宿房間內提供的飲料沒有生產日期,崇明區由由喜來登酒店客房插座面板未加固易脫落等。第二,部分酒店的在線服務通道不暢通,比如,嘉定區協通大酒店網絡預訂描述有保險箱和冰箱、房間內卻沒有發現,靜安區香格里拉大酒店預訂雙床標準間、卻提供給客人大床房等。第三,部分酒店的禮賓人員服務存在不規范之處,比如,靜安區香格里拉大酒店大堂工作人員未主動給殘疾人員提供幫助,位于外灘的華爾道夫酒店推遲客人辦理入住時間等。

記者從市旅游局獲悉,工作組將把暗訪中遇到的問題,通過書面的形式反饋給具體酒店,并要求有關酒店進一步提升、完善服務細節,用最優質的服務迎接海內外賓客。